1）认识你的服务角色
  ●理解你的企业、工作、客户
  ●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

  2）客户服务过程中的沟通技巧
  ●认识服务沟通
  ●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  ●倾听的技巧
  ●倾听的一般注意点
  ●案例分析：区分不同表现的听的习惯
  ●说的技巧
  ●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
  ●案例分析：说的口气
  ●问的技巧
  ●案例分析：问的智慧
  ●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
  ●身体语言
  ●活动：身体语言的影响力
  ●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
  ●电话沟通的技巧
  ●电话沟通的一般要求
  ●案例分析：呼叫中心的电话接待